Die nuwerwets beroep van "mystery shopper" (of "mystery shopper") kry momentum en word al hoe meer in die Russiese verbruikersmark gewild. Byna elke groot onderneming ter wêreld het sy eie "geheime agente", agentskappe wat professionele "geheime kopers" -dienste aanbied, werk al lank in Rusland. Wat is hierdie beroep, en waarom betaal 'n mens geld om inkopies te doen? Waarom is dit nuttig vir gewone, nie-geheime verbruikers om die truuks van 'mystery shoppers' te ken?
'N Mystery shopper is in wese 'n doodgewone shopper, maar terselfdertyd 'n geheime agent wat deur die instansie self aangestel word om die kwaliteit van die diens en sy eie werknemers te kontroleer. Die kern van die werk is soos volg: besoek 'n handelsafdeling, bank, restaurant, hotel, motorhandelaar onder die dekmantel van 'n gewone koper volgens 'n vooraf ooreengekome skema.
Die mystery shopper doen 'n soort ondersoek vir die verkoper, kassier of kelner en evalueer die hele winkelwinkel as geheel. In teenstelling met die eerste helder indruk, koop die mystery shopper nie altyd nie en koop hy amper nooit iets nie. Ten eerste word daar nie deur die verifikasiescenario voorsiening gemaak nie, en tweedens is dit byna altyd nodig om die reaksie van die verkoper op 'n weiering om 'n aankoop te doen, te beoordeel.
In 'n neutedop is 'n mystery shopper 'n diensgehalte-ouditeur. En wetenskaplik, 'n mystery shopper is 'n soort bemarkingsnavorsing om die kliëntediensproses te verifieer met die betrokkenheid van professioneel opgeleide mense wat kontrole doen namens potensiële of werklike klante, waarin die resultate van die tjeks breedvoerig gerapporteer word. Mystery shopping is in aanvraag oral waar daar diens is.
Daar is ook geheime telefoonkopers. Die essensie van die werk is dieselfde: kyk na die beleefdheid, bekwaamheid van die personeel, die wagtyd op die draad, die volledigheid van die inligting wat verskaf word. Maar telefoonwerk is skaars en beskeie betaal.
Om een te besoek, duur dit 15 tot 30 minute in die veld. Die invul van die vraelys duur van 5 minute tot 'n uur. Die bedrag aan die mystery shopper hang meestal af van die kompleksiteit van die vraelys. Benewens die vraelys, is mystery shoppers meestal nodig om bewys te lewer van verifikasie: van 'n beskrywing van die voorkoms, naam en posisie van 'n werknemer tot 'n gescande kopie van 'n besigheidskaartjie, brosjure, foto's van 'n verkooppunt, en selfs klank- en video-opname van 'n gesprek.
Na verifikasie word die data oorgedra aan bestuurders van die onderneming, wat besluit oor die vlak van diens, beloning of straf vir hul werknemers. As gevolg hiervan kan 'n onopsigtelike student en 'n korrosiewe pensioentrekker en 'n gerespekteerde dame die einste "arbiter of lot" wees van loopbaangroei of ontslag van dienspersoneel.
Daar is ook verskillende name vir hierdie tipe kwaliteitsbeoordeling van dienste: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, geheime klant, geheime klant, verborge klant, beheerkliënt, anonieme klant, ens. Die terme "mystery shopper" is gewild. in die Russiese mark en die mystery shopper.
Binne-aansig
Verkopers, veral diegene wat gewaarsku word oor 'n moontlike tjek, is dikwels gereed daarvoor. Daar is 'n mening onder luie verkopers dat werkgewers, wat opleidingsmateriaal vir selfontwikkeling aan 'n werknemer uitdeel, nie tyd vind om persoonlik met hul ondergeskiktes om te gaan nie, en geld gee aan 'n 'undercover agent', dit wil sê 'n ewekansige persoon van straat, om te kyk hoe goed die personeel die materiaal bemeester het. Inderdaad, nie elke "agent" (persoon van die straat) kan so 'n trotse titel bekroon word nie. Selfs in 'n skriftelike verslag kan 'n persoon wat lukraak gehuur word tot 40 foute begaan, aangesien hy nie die kenmerke en kenmerke van die gekontroleerde produk verstaan nie. En in mondelinge toespraak verbind die "agent van die straat" nie drie woorde volledig nie en spreek hy nie sy versoeke duidelik aan die verkoper uit nie. Die berigte van 'n geheimsinnige koper met elementêre grammatikale foute kom dus op die hoof se tafel. Die bestuur neem egter ook sulke verslae in ag - daar is immers geld daarvoor gegee.
En dit het ook sy voordele: ten eerste begin werknemers die kenmerke en verskeidenheid goedere ywerig leer, en tweedens, nadat u geheime kopers besoek het, kan u die salaris van nalatige verkopers verminder. En as die verkoper nog steeds 'gelukkig' is, sal hy in die proses om met die koper te kommunikeer 'n 'geheime agent' in hom kan identifiseer en 100% kan werk, of hy sal absoluut enige koper op die hoogste vlak bedien.
Die gesigspunt van die mystery shoppers self en die geheime ervaring laat ook hul spore. Aan diens is dit in beginsel nie aanvaar onder geheime inkopies om hul fokus te versprei nie, selfs al is dit nodig om saam met 'n vriend in 'n kafee te gaan kyk, aangesien 'n onervare vriend maklik 'n tjek kan uitdeel met 'n ongemaklike voorkoms of 'n ooglopende grynslag.
Gewoonlik is die profiel van die agent redelik breed. Groot winkels, banke, vulstasies, restaurante, hotelle en selfs lugdienste kan hul dienste gebruik.
In die memo word 'n raaiselagtige koper aangeraai om 'n diktafoon te gebruik, nie anders as gewone kopers te wees nie, wees matig nuuskierig en matig onverskillig, wees oplettend vir kleinighede, gee in geen geval u "incognito" uit nie, selfs al word 'n direkte vraag gevra. Die kritiekste fout van so 'n koper is 'n leuen oor 'n vermeende perfekte besoek, wat uiteindelik altyd sal onthul word deur die feite te vergelyk. Oor die algemeen moet u 'n uitsluitlik professionele "spy opdrag" wees.
Mystery Shopping is vandag 'n ontwikkelde bedryf met 'n wye kliëntebasis wat honderdduisende mense in diens het.
Memo vir die gewone verbruiker
Dit is handig om te weet wat die Mystery Shopper-tegnologie is vir die gewone kopers en verbruikers. Vir wat? Sodat verkopers, wat hul reputasie waardeer, hulle nie as 'n 'beursie' hanteer nie, maar as 'n gewenste verbruiker. Aangesien verkopers bang is vir tjeks, sal hulle probeer om so te dien dat hulle die hoogste telling behaal. Waarom nie hiervan voordeel trek nie?
Almal kan dus die rol van 'n mystery shopper probeer, want ervare verkopers raai aan die foute dat hulle 'n ware "spy" voor hulle het. En tog werk hierdie truuks net in winkels en kettings, waar daar van tyd tot tyd werklike kontrole uitgevoer word.
Maak seker dat u die verkoper eers luidkeels by die afdeling betree.
Kyk versigtig en skelm na die kenteken van die verkoper, asof u sy naam en posisie probeer onthou.
Vra meer vrae as gewoonlik, selfs al weet u niks daarvan nie.
Probeer om deur die gesprek gelei te word en gee die reg om die verkoper aan te bied.
Steek jou hand van tyd tot tyd in jou sak, asof jy 'n werkende diktafoon nagaan.
U kan per ongeluk 'n kamera kry.
Kyk na die departement asof u die situasie probeer onthou.
Kyk na u horlosie, asof u die gereguleerde tyd van 'n besoek aan die winkel volg (volgens die scenario van sommige winkels of kafees, moet die verkoper op die 5de minuut streng met die koper kontak, en die produkaanbieding moet ten minste wees, byvoorbeeld, 7 minute).
Laat vaar u aankoop op die laaste oomblik. As u dit nog nodig het, doen dit na 'n rukkie.
Neem van tyd tot tyd aantekeninge in u notaboek.
Op die vraag "Is u 'n inspekteur?" knik jou kop bevestigend.
Al hierdie foute word streng verbied deur werklike werkende 'mystery shoppers', omdat dit hul doel van die besoek verraai en die hele verifikasie-onderneming waardeer. Maar gewone verbruikers, wat op ordentlike diens reken, kan wel 'spioene speel'. Verder sal dit die diensvlak in Russiese winkels kwalitatief verbeter!
Hoeveel verdien 'n mystery shopper?
Die gemiddelde koste van 'n winkel is 300 tot 500 roebels per besoek.
'N Algemene ondersoek met die behoefte om 'n klein aankoop te doen, is 200 tot 500 roebels (wat soms vergoed word).
Om 'n restaurant na te gaan is meestal gratis; die geld wat aan aandete bestee word, word deur klante vergoed, gewoonlik 600-1000 roebels.
Banktjek - vanaf 400 en meer, afhangend van die kompleksiteit van die taak.
Kontroleer 'n motordiens of 'n motorhandelaar - vanaf 500 en hoër, plus betaling van uitgawes vir motordiagnostiek.
Mystery shopper-oproep - van 200 tot 700 roebels.
Kontroleer die hotel (selde bestel en slegs deur ervare TP) - van 1000 tot 7000 roebels plus betaling vir verblyf.
Vir die bestudering van 'n elite skoonheidsmiddels-, parfuum- of klerewinkel kan u met geskenkbewyse uit hierdie winkel betaal.
