Om met mense te werk verg groot geduld en uithouvermoë. Kliënte is anders: iemand kom met 'n glimlag en 'n sjokoladestafie as geskenk, terwyl iemand altyd ontevrede is met alles wat gebeur. Die werknemer se taak is om 'n benadering vir almal te vind.
Diensideologie
Daar is geen skadelike kliënte nie. Die goue reël van kantoorbestuurders, verkoopsassistente en ander dienswerkers is dat die kliënt 'n potensiële koper is, en hy is dus altyd reg. 'N Kwaai kliënt deel gemiddeld sy mening met 10-12 kennisse, terwyl 'n tevrede kliënt slegs sy mening met 3-4 deel. Om 'n diensvlak te bereik wat nie spanning en konflik vir die kliënt veroorsaak nie, beteken om die aantal klante te verhoog en gevolglik wins te maak.
Die versorging van die kwaliteit van die diens is 'n prioriteit vir enige onderneming wat goedere en dienste aan die bevolking verkoop. Daar is 5 kriteria vir gehalte diens:
- die professionaliteit van werknemers (die vermoë om met selfvertroue enige vraag te beantwoord binne hul bekwaamheid, beleefdheid, respek vir die kliënt, ens.)
- minimale risiko vir die kliënt (streng nakoming van alle verpligtinge deur die onderneming, betroubaarheid van die onderneming, ens.)
- avant-garde (die begeerte om tred te hou met die tyd, die gebruik van nuwe tegnologieë, ens.)
- verskil (hoogtepunt van die maatskappy)
- verhouding tussen prys en kwaliteit van goedere / dienste
Gebrek aan tyd, inligting, uithouvermoë, arbeid of mense kan nie 'n verskoning wees om die vlak van professionaliteit te verlaag nie. Baie personeelfoute is heeltemal verwyderbaar.
Besigheidsetiket wanneer u met kliënte handel
Ten einde die korporatiewe beeld en korporatiewe identiteit van die onderneming te behou, moet werknemers wat direk met klante kommunikeer, die volgende aanbevelings volg:
Dra skoon en netjiese klere van diskrete kleure, ontwerp in 'n streng sakestyl (ideaal gesproke 'n spesiale uniform). Grimering en parfuum moet ook nie oormatig wees nie.
Hou 'n bord of kenteken met die naam van die onderneming, volle naam van die werknemer en die naam van die posisie, binne sig van die kliënt.
Vermy advertensies op die werkplek met die naam van mededingende ondernemings.
Eet op die werkplek en kougom in die mond is streng nie toegelaat nie (wie is bly om na iemand te kyk wat kou tydens werkonderhandelinge?).
Skakel die persoonlike selfoonmodus gedurende besigheidsure oor na stil / stil / vibrasie-modus en vermy lang persoonlike gesprekke
'N Beleefde glimlag is 'n koue wapen in die stryd teen onaangename persoonlikhede. Die redes vir kliëntirritasie kan baie verskil: lang wag in die ry, persoonlike probleme, ens. Die werknemer het geen reg om te reageer of te vererg nie. Die situasie word vererger deur die feit dat kommunikasie dikwels op armlengte plaasvind (en die sogenaamde gemaklike sones verskil vir alle mense: dit is aangenaam vir iemand om op 'n afstand van 45 cm van 'n persoon te praat, maar vir iemand is dit onaanvaarbaar). Om gemoedsrus te handhaaf, beveel sielkundiges die metode van 'geslote venster' aan: stel u voor dat daar 'n glasafskorting tussen u en die kliënt is. Asem stadig in - asem uit en berei die uitdrukking wat u onthou, voor: "Kan ek u help met iets?".
Frases soos: "Ek verstaan u verontwaardiging, laat ons die oorsake van die probleem uitvind en oorweeg die opsies om dit op te los," het op 'n rustige toon gesê om die ywer van 'n ontevrede klant te verkoel.
Tydens telefoongesprekke met kliënte is die werknemer verplig om die inkomende oproep betyds te beantwoord, nie later nie as die derde sein. Notasietoon in telefoongesprekke word nie aanbeveel nie.
Oor die algemeen duur 'n gesprek oor die telefoon met 'n kliënt nie langer as 10-15 minute nie en hou dit net by vier fases:
1. Groete (die werknemer moet homself voorstel, die strukturele eenheid benoem en hallo sê)
2. Verduideliking van die kliënt se klagte of vraag (luister noukeurig na die vraag / versoek / klagte, stel aan die einde verhelderende vrae om die situasie te verhelder - adres, naam van die kliënt, ens.)
3. Kontroleer die werklike begrip van die kwessie, en informeer oor moontlike oplossings ("So, jy wil … het ek jou reg verstaan?", "Die versoek sal herlei word na …, ons skakel jou terug binne … ", ens.)
4. Einde van die gesprek (frases soos "Dankie dat u ons gekies het, 'n goeie dag, totsiens!")
Indien die kern van die saak nie tot die bevoegdheid van die werknemer behoort nie, word aanbeveel om die kliënt hiervan in kennis te stel en die oproep aan 'n bekwame spesialis te stuur. Indien deurstuur nie moontlik is nie, moet die werknemer die kliënt se volle naam, die belangstelling, telefoonnommers (of e-posadres) waar die kliënt gekontak kan word, neerskryf en alle gegewens na die toepaslike diens oordra. Die antwoord moet nie later nie as 3 dae na die oproep in 'n gedetailleerde vorm aangebied word. Die kliënt moet in kennis gestel word van die vertraging in die oplossing van die probleem.
Soms kom u kliënte raak wat graag wil praat. En nie net oor hul vreugdes en probleme nie, maar ook oor die persoonlike lewe van 'n buurman op die trap, die situasie in die land, ens. Dit word aanbeveel om sulke gesprekke beleefd te onderdruk met frases soos: 'U is 'n ongelooflike gespreksgenoot, maar ek is ongelukkig beperk in tyd. Het ek al u vrae beantwoord? In watter dienste van die maatskappy stel u nog belang? '
Beleefdheid en professionaliteit is veral belangrik, maar vergeet nie van u eie veiligheid nie. As die optrede van die kliënt op 'n manier oorgeskuif het tot 'n fase wat skade aan die eiendom van die onderneming veroorsaak, asook die lewe en gesondheid van die werknemer bedreig, is dit nodig om ordentlikheid te vergeet en die veiligheid / polisie te skakel.
